제1장 총 칙

제1조 (목적)

본 지침은 마산회원노인종합복지관(이하 복지관)의 이용자 및 종사자의 「대한민국 헌법」 및 법률에서 보장하거나 대한민국이 가입·비준한 국제인권 조약 및 국제관습법에서 인정하는 인간으로서의 존엄과 가치를 실현하고 자유와 권리를 보호하며, 인권침해의 구제를 위하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조 (적용범위)

복지관 종사자 및 복지관에서 이루어지는 이용자 권리에 관한 사항은 본 지침에 의거한다.

제2장 이용자 권리

제3조 (존엄한 존재로 대우 받을 권리)

• 이용자가 복지관의 모든 서비스에 자유롭게 접근 또는 이용할 수 있는 기회를 부여해야한다.
• 이용자가 시민으로서 갖는 권리를 완전히 행사할 수 있도록, 어떠한 차별, 방해, 강압 또는 보복행위를 해서는 안된다.
• 어떠한 이유로도 신체적 학대, 언어 및 심리적 학대, 성적 학대, 재정적 착취, 방임 등의 학대행위를 해서는 안되며, 학대행위가 발생했을 경우 법률과 복지관의 징계절차에 따라 처벌하며 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다.
• 직원은 프로그램 및 서비스 과정에서 이용자의 권익신장을 위한 상담과 조치를 적극적으로 취하여야 하며, 이용자의 권리가 침해될 우려가 있거나, 침해받은 경우 이의 회복과 구제를 위한 적극적 조치를 강구하여야 한다.

제4조 (질 높은 서비스를 받을 권리)

• 이용자는 공인된 자격을 가진 전문인으로부터 서비스를 제공받아야한다.
• 복지관은 이용자의 삶의 질을 증진시키고, 잔존능력을 유지하고 자립능력을 고양시키기 위한 질 높은 전문적 서비스를 제공하여야 한다.
• 정기적인 상담을 통해 이용자의 개별적 욕구와 선호, 기능상태 등을 고려하여 개별화된 서비스 계획을 수립하고, 이를 적극적으로 이행해야 한다.
• 복지관은 직원의 능력 개발을 위한 직무훈련과 교육기회를 충분히 부여하여 직원의 서비스 능력을 제고하여야 한다.
• 이용자는 이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 복지관 시설 유지를 요구할 수 있다.
• 복지관은 직무수행상의 사고로 인하여 이용자에게 위함을 초래하지 않기 위해서 직무안전에 최선을 다해야 한다.

제5조 (쾌적한 환경에서 서비스를 받을 권리)

• 복지관은 안전하고 깨끗한 환경을 제공해야 한다.
• 복지관은 위생관리에 만전을 기하고, 전염병 예방 등에 신속하게 대처해야한다.
• 복지관은 쾌적한 실내온도를 유지해야 한다.

제6조 (신체적 제한을 받지 않을 권리)

• 이용자는 어떠한 상황과 이유로도 신체적 제한을 받아서는 안 된다. 단, 다음의 각 호와 같은 사유 발생 시 직원 및 복지관으로부터 신체적 구속을 받을 수 있다.
  • 이용자 또는 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높은 경우
  • 신체구속이나 행동제한을 하는 것 외에는 대체할 만한 보호방법이 업는 경우
  • 타인을 심각하게 위협할 경우
  • 긴급(위급) 상황이나 증상의 완화를 목적으로 불가피하게 일시적인 신체적 제한을 하는 경우
• 긴급하거나 어쩔 수 없는 경우로 인해 일시적으로 신체를 제한할 경우에도 이용자의 심신의 상황, 신체 제한을 가한 시간, 시간체적 제한을 할 수 밖에 없었던 사유에 대하여 자세히 기록하고, 이용자에게 그 사실을 통보하여야 한다.
• 이용자에게 신체적 제한 실시 사유에 대해 충분히 설명하고, 신체적 제한에 관한 설명서 및 동의서를 서면으로 제공해야 한다.

제7조 (사생활 보장과 비밀 보장에 대한 권리)

• 복지관은 이용자의 사생활을 보장하고, 직무수행과정에서 얻은 비밀을 철저히 지켜야 한다.
• 치료 및 서비스, 통신, 가족 등과 같은 이용자의 사생활에 관한 정보나 기록을 사전 동의없이 공개해서는 안된다. 다만, 인지능력이 제한된 이용자의 경우에는 가족 등 관계자의 동의를 받은 후 이용자의 서비스 증진을 위한 전문적 목적에 한하여 정보를 공개할 수 있다.

제8조 (정치, 종교, 문화적 신념의 자유에 대한 권리)

• 이용자의 정치적 이념을 존중하고, 투표 등 정치적 권리행사에 부당한 영향력을 행사해서는 안 된다.
• 이용자는 종교적 신념을 인정하고, 특정 종교행사 참여의 강요 등 종교적 신념의 변화를 목적으로 부적절한 영향력을 행사해서는 안 된다.
• 이용자의 문화적 다양성을 인정하고, 이에 따른 생활양식의 차이를 최대한 존중하여야 한다.

제9조 (불평의 표현과 해결을 요구할 권리)

• 이용자가 의견이나 불평을 수렴하기 위한 공식적 절차를 마련하여 시행하여야 한다.
• 이용자에 의해 제기된 불평을 즉각적으로 해결하기 위한 조치를 취해야 한다.
• 이용자가 불평을 제기했다는 이유로 차별적 처우나 불이익을 주어서는 안 된다.

제10조 (복지관 내·외부활동 참여의 자유에 대한 권리)

• 복지관은 이용자가 복지관 내의 자발적 모임이나 다른 이용자와 사귀고 의사소통할 수 있는 권리를 보장하여야 한다.
• 복지관은 다른 이용자의 권리를 침해하지 않는 범위 내에서 자신의 의사에 따라 복지관 내부의 다양한 서비스, 여가, 문화활동에 참여할 수 있는 기회를 부여하고, 이를 지원해야한다.
• 복지관은 운영 및 서비스 이용에 있어 이용자들이 자치활동을 할 수 있도록 보장하고 지원해야 한다.
• 복지관 외부의 건강, 사회, 법률 또는 다른 서비스 기관의 이용을 적극적으로 지원하고, 필요시 지역사회 서비스를 연계하여야 한다.
• 지역사회 주민들은 이용자의 지역사회 활동 참여를 적극적으로 지원하며, 지역사회와의 유대관계 증진을 위하여 노력하여야 한다.

제11조 (정보 접근과 자기결정권 행사의 권리)

• 이용자는 제반 서비스에 관한 정보와 기록에 대해 알 권리가 있으며, 복지관은 이용자가 요구할 경우 정보접근을 허용하여야 한다.
• 이용자의 의사에 반하는 종결을 하여서는 안 되며, 불가피한 경우 종결 시 그 사유를 통보하고 의사결정 과정에 이용자를 참여시켜야 한다.
• 이용자가 개인의 삶에 영향을 미치는 모든 부분에서 자기결정권을 행사할 수 있도록 해야한다.
• 이용자의 권리변화, 건강과 일상생활의 변화, 사회생활의 변화 등과 관련하여서는 충분한 시간을 갖꼬 사전에 이용자에게 통보하고, 의사결정과정에 이용자를 참여시키고 이들의 결정을 존중하여야 한다.
• 이용자의 권리, 서비스 이용 및 운영과 관련된 복지관의 규칙과 규정을 구두 또는 문서로 이용자에게 충분히 설명 또는 공지하여야 한다.

제3장 이용자 참여

제12조 (참여 안내)

이용자는 복지관 서비스 이용을 위한 모든 과정(접수상담, 서비스 계획, 서비스 제공, 종결)에 함께 참여할 수 있음을 초기상담 시 안내한다.

제13조 (운영위원회 이용자 대표 참여)

복지관 운영위원회에 대표성이 있는 이용자의 실질적 참여로 복지관 운영 전반에 대한 종합적인 개선방향을 모색하고 이용자들의 참여를 증진시킨다.

제14조 (간담회 및 회의 참여)

복지관 내 각 분야(노년사회화교육, 동아리, 자원봉사, 후원자, 노인일자리 등)의 대표를 선출하고 간담회를 진행하며, 기관 운영에 대해 이용자가 각 소통의 창구를 마련하고 공동의 목적을 바탕으로 발전적인 방안을 모색한다.

제4장 이용자 욕구 및 만족도조사

제15조 (이용자 욕구 및 만족도 조사)

• 전체적으로 이용자에게 운영 및 사업에 대한 욕구 및 만족도 조사를 연 1회 실시하여 사업에 대한 만족여부와 욕구를 파악하고, 그 결과를 차기 운영 및 사업계획 수립에 반영하여 서비스 질을 높인다.
• 프로그램별로 이용자의 욕구 및 만족도조사를 실시하여 그 결과를 차기 프로그램 계획 수립에 반영하고 회원의 이용 만족도를 높인다.

제5장 이용자 및 직원 인권교육

제16조 (인권교육)

• 이용자
  • 이용자를 대상으로 인권교육을 연 1회 이상 실시한다.
• 직원
  • 직원을 대상으로 인권교육을 연 1회 이상 실시한다.
  • 직원을 대상으로 노인학대 예방교육을 연 1회 이상 실시한다.

제17조 (서약서)

• 직원을 대상으로 이용자의 학대예방 및 인권보호를 위해 복지관은 학대에 해당하는 구체적 행위와 증상을 명확히 규정하고, 본 기관에 입사한 모든 직원은 이용자 학대 및 인권침해금지 서약서를 작성한다.

제6장 이용자 학대 및 인권침해

제18조 (대응원칙)

• 총괄 책임자는 관장, 실무책임자는 해당부서 팀장(재가 및 사례관리팀)으로 하고, 책임자는 노인학대, 폭력에 관한 예방 및 대응에 대한 처리 총괄 및 신고의무자로서의 역할, 관내·외 협조체계 구축, 종사자 사전예방 및 교육 등의 역할을 수행한다.
• 신고 대상자 범위는 복지관 이용자 및 상담, 사례꽌리, 노년사회화교육, 노인 사화참여 등에서 발견된 대상자로 한다.
• 복지관 서비스 및 프로그램 등의 진행에 있어서 회원의 학대행위 및 학대의심 사례가 발견된 즉시 복지관이나 노인 학대 관련 기관에 신고하고, 제반 법률 규정이나 윤리기준에 따라 조치를 취해야한다.
• 가족에게는 노인학대·폭력에 관한 예방 및 대응 등에 관하여 어르신의 인권과 권리가 보호될 수 있도록 노인보호전문기관 또는 신고기관에 대한 정보를 게시하고 제공한다.

제19조 (인권침해의 범위 및 학대유형)

인권침해의 범위화 학대유형을 다음과 같다.

• 신체적 학대: 물리적인 힘 또는 도구를 이용하여 노인에게 신체적 혹은 정신적 손상, 고통, 쟁애 등을 유발시키는 행위를 의미한다.
• 정서적 학대: 비난, 모욕, 위협 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 노인에게 정서적으로 고통을 유발시키는 행위
• 성적 학대: 정적 수치심 유발행위(기저귀 교체 시 가림막 미사용 등) 및 성폭력(성희롱, 성추행, 강간) 등의 노인의 의사에 반하여 강제적으로 행하는 모든 성적행위
• 경제적 학대: 노인의 의사에 반(反)하여 노인으로부터 재산 또는 권리를 빼앗는 행위로서 경제적 착취, 노인 재산에 관한 법률 권리 위반, 경제적 권리와 관련된 의사결정에서의 통제 등을 하는 행위
• 방임: 부양의무자로서의 책임이나 의무를 거부, 불이행 혹은 포기하여 노인의 의식주 및 의료를 적절하게 제공하지 않는 행위(필요한 생활비, 병원비 및 치료, 의시주를 제공하지 않는 행위)
• 자기방임: 노인 스스로가 의식주 제공 및 의료 처치 등의 최소한의 자기보호 관련 행위를 의도적으로 포기 또는 비의도적으로 관리하지 않아 심신이 위험한 상황이나 사망에 이르게 하는 행위
• 유기: 보호자 또는 부양의무자가 노인을 버리는 행위
• 중복학대: 신체적 학대, 정서적 학대, 성적 학대, 경제적 학대, 방임, 자기방임 유형이 두 가지 이상 복합적으로 발생한 학대 유형

제20조 (인권침해 정보수집)

• 인권침해 혹은 학대를 당한 이용자(피해자)와 학대행위자(가해자) 각자 면접을 통해 학대가 이루어진 상황과 장소, 원인 등 자세한 정보를 수집하여야 한다.
• 인권침해사례 조사과정에서 피해 이용자의 보호를 위하여 정황 증거 및 증인 확보 등 최대한 노력하여야 하며, 정확한 자료 수집을 위하여 구체적 학대행위 및 증상지표, 녹음기, 카메라 등 증거를 확보할 도구를 지침한다.

제21조 (인권침해 및 학대발생 신고)

• 노인 인권침해 발생 시 복지관에 비치된 어르신 진정함을 통해 해당 사례를 신고할 수 있다.
• 노인 학대 및 폭력 등의 사례발견 시에는 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고해야 한다.
• 노인복지법 제39조의 6 제 2항에 의하여 노인복지시설의 장 및 그 직원은 신고의무자이기 때문에 노인 학대를 알게 되거나 노인학대가 의심되는 경우 즉시 관계기관에 신고해야 한다.
• 신고자(직원)에 대해서는 신분 보장 및 신분이 노출되지 않도록 복지관에서 관리해야하며, 개인정보에 대한 비밀이 보장될 수 있또록 한다. 또한 신고자(직원)에 불이익이 가지 않도록 조치한다.

제22조 (가해자 처리)

• 관장은 현장조사결과를 바탕으로 상기 학대사례 조사과정 관련, 학대사례 판정과정에 있어서 인권보호 절차를 수행하여 사실을 확인한다.
• 복지관은 이용자 간 발생된 인권침해 및 학대행위가 복지관의 중재에도 불구하고 원만한 해결이 어려울 시 복지관 운영위원회에서 개입하여 관련절차에 따라 사실을 확인하고 해당자를 이용정지 시킬 수 있다.
• 이용자를 대상으로 인권침해 및 학대 행위를 한 직원 및 강사에 대한 징계가 요구될 경우 복지관 내에 운영위원회를 통해 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 징계의 수준을 최종 결정한다.
• 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취한다.
• 관장은 관련 사실 조사절차를 시행 후 행위가 사실로 파악될 시 해당 이용자 및 관련자에 대하여 서비스 이용제한이나, 복지관 이용정지(사안의 정도에 따라 최소 1개월~1년, 영구 이용정지) 등의 적절한 조치를 결정하여 해당자에게 통보한다.
• 학대 및 인권침해 행위로 복지관 이용정지 조치를 받았던 이용자의 제재기간 만료 후 복지관 재이용 신청 시 이용정지사유와 관련한 재발방지 약속 및 관장의 승인 후 이용할 수 있다.

제23조 (피해자 보호조치 및 사후관리)

• 관장은 피해 이용자, 학대행위자를 위해 가장 효과적이고 적절한 서비스 계획을 수립하고, 학대를 유발하는 시설의 제반 조건을 변화시킬 수 있는 구체적인 계획을 수립하여야 한다.
• 학대 사례에 대한 조치를 계획함에 있어서는 학대를 유발시키는 위험 요인의 제거, 피해 이용자의 욕구, 학대행위자의 욕구를 바탕으로 누가, 무엇을, 언제, 어떻게 제공할 것인지에 대한 구체적인 계획을 수립하고 목표의 우선순위를 결정하여야 한다.
• 학대 의심 또는 피해 이용자에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적지지, 서비스 개선, 법률적 상담, 전문기관 의뢰, 가해자 교육서비스 등의 종합적인 사례관리가 이루어져야 한다.
• 학대 행위자에 대해서도 처벌을 우선시하기 보다는 상담 등을 통한 치료적 개입을 먼저 실시하여야 하며, 학대 행위자에 대한 징계가 요구될 경우 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 운영위원회에서 징계의 수준을 최종 결정한다.
• 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취해야 한다.
• 관장은 학대사례의 진행정도, 개입 정도, 서비스 제공의 정도를 파악하여 체계적인 조치가 이루어졌는지를 평가한다.
• 이용자의 안전 유지 및 학대재발 가능성을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일정기간 정기적으로 관리하여 이용자 학대 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.
• 복지관 및 이용자는 개인의 사생활을 보장하여야 하며 개인정보 및 기록을 사전동의 없이 공개해서는 안 된다. 다만 인지능력이 제한되고 응급상황에 노출된 경우에는 보호자의 동의를 받은 후 개인 서비스 증진을 위한 전문적 목적에 한하여 정보를 공개할 수 있다.
• 인권침해 및 학대 발생 상황 조사에 참여한 사람(신고한 사람, 조사한 사람, 조사 내용을 보고 받은 사람 등)은 해당 조사 과정에서 알게 된 비밀을 피해자 동의 의사에 반하여 다른 사람에게 누설하여서는 안된다. 다만 조사와 관련된 내용을 관장에게 보고하거나 관계기관의 요청에 따라 필요한 정보를 제공하는 경우는 제외한다.
• 복지관은 조사 기간 동안 피해 노인을 보호하기 위하여 필요한 경우 해당 피해 노인에 대한 서비스 이용 중단을 조치할 수 있다.

제7장 이용자 개인정보보호

제24조 (이용자 개인정보보호)

본 복지관은 사전에 동의 받은 경우 수집한 개인정보를 서비스 이용 및 제공에 활용할 수 있으며, 수집·보유하고 있는 개인정보는 엄격한 제한이 있는 정보이므로 본 복지관의 이용자 개인정보 보호 지침을 따르도록 한다.

제8장 이용자 고충처리

제25조 (이용자 고충처리의 목적)

복지관을 이용하는 이용자의 차별행위를 방지하고, 불편사항 또는 불만사항, 고충을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용자의 의견을 존중하고 상호발전을 도모하는데 목적이 있다.

제26조 (이용자 고충처리의 정의)

본 지침에 사용되는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. 신청인이라 함은 본 기관에 고충을 신청한 개인을 말한다. 2. 피신청인이라 함은 신청인이 요구하는 처분 등 특정한 행위를 관장하는 기관(권한을 위임 또는 위탁받은 개인을 포함한다.)을 말한다.

제27조 (이용자 고충처리의 신청)

고충은 관내 비치된 의견함 또는 복지관 홈페이지를 통해 신청할 수 있다.

제28조 (이용자 고충처리의 원칙)

접수된 이용자 고충은 해당 부서(재가 및 사례관리팀-복지2팀)에서 확인 및 관리하며, 처리함을 원칙으로 한다. 또한 논의 내용 및 결과 통보에 대한 내용을 기록하여 보관한다.

제29조 (회원고충처리의 운영방법)

[이용자 고충 접수] → [솔루션회의 진행] → [이용자 고충 처리] → [고충처리 결과 공지]

• 회원고충 접수
  • 복지관 내에 비치된 의견함, 복지관 홈페이지를 주기적으로 확인하고 회원 고충 내용을 접수한다.
  • 접수된 이용자 고충의 내용을 확인하고 시급성을 판단하여 담당부서 및 상급기관에 해당 내용을 전달한다.
• 솔루션회의 진행
  • 부서장 및 관련자와 함께 회원의 진정 및 고충을 해결하기 위한 솔루션 회의를 진행한다.(신청이 의견의 타당성 검토, 장애물 검토, 선택 가능한 대안 구상 등 신청인의 의견을 적극적으로 적용하기 위한 다양한 의견을 모으도록 한다.)
  • 진행과정 및 회의내용, 처리결과는 관련자에게 보고하도록 하며 시급한 사항이나 중요사항은 기관장이 함께 솔루션 회의에 참석하여 진행하도록 한다.
• 이용자 고충처리
  • 결정된 내용은 14일 이내 처리하여 관련자가 직접 공지(유선, 대면안내, 서면, 기타 등)함을 원칙으로 하되, 사안에 따라 실행시점이 다소 달라질 수 있으며, 이 경우 신청인에게 처리기간 연장 사유와 처리 예정기일을 통보하여야 한다.
• 고충처리 결과 공지
  • 관련 내용을 담당자는 취합하여 1년간 보관해야 하며, 사안에 따라 상위기관에 전달할 필요가 있다.

제30조 (반복 고충 등의 처리)

접수된 고충이 다음에 해당하는 경우에는 기관장에게 보고한 후 안내·종결하되, 관련서류는 원래의 고충 기록에 보관한다.

• 당사자와 신청취지로 보아 동일한 내용을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복 제출한 경우
• 종전에 접수·처리된 고충에 대한 피신청인의 이행을 촉구하는 경우
• 고충 처리 결정에 대한 재심의 내용에 대하여 다시 재심의를 요구하는 경우
• 신청인의 요구에 의해 처리중인 재심의 사안과 동일한 내용의 고충이 접수된 경우
• 기타 종전에 접수된 고충과 별도의 고충으로 처리할 필요가 없는 경우